“运营服务满意年”系列报道 | 2024年度运营条线“服务标兵”

　　以微芒汇炬火，以初心致未来。为传承榜样精神、激发奋进力量，宝应农商银行聚焦2024年度运营条线先锋模范的鲜活故事，邀您一同触摸他们的温度，感知他们的信念，凝聚前行动能。愿全行员工都能以榜样为旗，学标杆、争一流、创佳绩，携手为宝应农商银行的创新发展赋能增效，让这份热爱之火，燃亮更广阔的征程！

　　服务专业双提升 立足岗位有担当——2024年运营条线“服务标兵”屈飞全

　　夏集支行运营主管屈飞全以“业务零差错，服务零距离”为标尺，构筑起服务与专业的双重堡垒。他牵头开展支行“每日一学、每周一评”，针对柜面操作、业务流程等核心环节，通过案例剖析、模拟演练、限时考核等方式，让支行内勤在“实操—复盘—提升”的闭环中淬炼业务精度，推动账务处理准确率跃升至99.98%。

　　在文明服务领域，他化身“礼仪导师”，从晨会标准化流程到客户沟通话术，从手势指引规范到应急事件处理，逐项拆解服务细节，组织情景化实战演练。他独创的“三心服务法”——接待客户“热心”、解答疑问“耐心”、解决问题“用心”，成为所有支行员工的服务准则。

　　凭借对细节的极致苛求，2024年夏集支行服务类投诉量同比下降50%，客户满意度调查稳居全行前列。他以匠人之心打磨岗位价值，让“零差错”成为业务底色，让“零距离”成为服务温度，在平凡岗位上树起了金融服务的标杆。

　　暖心守护夕阳红 筑牢金融安全防线——2024年运营条线“服务标兵”郭怀秀

　　鲁垛支行大堂经理郭怀秀深耕一线，以“分层宣教+融合营销”双轨模式筑牢金融安全防线。针对老年客群反诈“免疫力”薄弱的痛点，她定制“银发守护计划”：每月开设“夕阳红防诈小课堂”，通过播放真实诈骗案例视频、发放图文并茂的宣传手册，聚焦“冒充公检法诈”“虚假保健品投资”等高频骗局，用方言拆解诈骗话术、模拟情景互动，帮助老年客户识破“温情关怀”“高额回报”等伪装面具。

　　在日常服务中，她将厅堂打造成“防诈+业务”融合宣传的前沿窗口。利用客户等待叫号的碎片时间，通过厅堂电视循环播放防诈科普短片，同步穿插讲解手机银行安全使用技巧、钓鱼链接识别方法等，将“业务办理区”转化为“风险教育微阵地”。例如，在指导客户开通电子银行时，她会提醒设置复杂密码的重要性，实现金融服务与安全教育同频共振。

　　郭经理用“精准滴灌”的宣教智慧与“润物无声”的服务渗透，让金融安全意识深植客户心中，既推动了数字化服务的普及，更彰显了银行业守护百姓“钱袋子”的责任担当。在她看来，每一次防诈提醒都是对客户的暖心守护，每一次知识传递都是金融温度的生动诠释。

　　兼顾效率与温度 提升客户满意度——2024年运营条线“服务标兵”夏中山

　　子婴河支行大堂经理夏中山面对老龄化客户群体，服务始终能做到以“三勤”为准则：勤观察需求、勤询问困难、勤动手协助。遇行动不便客户，主动搀扶至营业厅，并将电动车调整为正向停放以防倒车隐患；见九旬老人弯腰系鞋带，立即俯身帮忙；获悉瘫痪客户需维护信息，下班后上门通过微信完善资料并指导关注公众号，让特殊群体感受“特事特办”的关怀。

　　高峰时段强化内外联动，高效分流客户。优先办理密码重置、信息维护等业务，减少重复排队；对沟通困难的老年客户及时补位安抚，同时利用等待间隙开展防诈、理财知识宣传，构建“引导—办理—关怀”全流程服务链，实现效率与温度双提升。

　　拾金不昧的小事更显服务底色。夏经理在ATM巡查时发现300元现金，通过监控联系毫不知情的失主，对方连连道谢；清扫时捡到未拆封的五十元硬币，核对后归还误判“少币”的客户，赢得“活招牌”式口碑。这些举动通过客户口口相传，持续提升宝应农商银行美誉度。

　　用心服务暖人心 真诚奉献获赞誉—— 2024年运营条线“服务标兵”季立婷

　　走进安宜支行营业大厅常能听到客户对综合柜员季立婷的称赞，她始终坚持“微笑服务三原则”：主动问候迎客户、耐心解答办业务、真诚致谢送客户。她始终认为柜台是银行“门面”，要用微笑化解客户焦虑。

　　针对支行周边老年小区多的情况，她和同事常趁老人等号时帮其清点捆扎硬币，老人们连声道谢。业务能力上她以“零差错、零投诉、零超时”为目标，总结“三快三准”工作法即识别需求、系统操作、现金清点快；凭证审核、信息录入、风险把控准，并钻研高效处理复杂业务。

　　过年网点人多时，一位中年阿姨因需办十几张存单转存取现、部分密码不清而焦躁，季立婷熟练运用储种转存、批量挂失等方式很快帮其办完，客户惊叹效率高并表示下次还找她办业务。她用微笑与专业在一线岗位打造温馨窗口、锤炼服务技能，赢得客户认可与信赖。

　　匠心服务铸口碑 真情付出暖人心——2024年运营条线“服务标兵”谢星宇

　　营业部综合柜员谢星宇，始终以“客户满意”为标尺，用专业与真诚书写金融服务的温度。工作中他耐心倾听企业会计等客户需求、细心化解账户开立等业务难题、贴心延伸预约优先通道等关怀。

　　作为营业部对公柜员，2024年他累计服务客户超1.2万人次，保持“零投诉”“零差错”，客户满意度达99.9%。曾为企业紧急汇款协调开辟绿色通道，下班前办结业务获赞“金融急先锋”。

　　他还是营业部团队“暖心担当”，主动分享服务技巧，发起“晨光微课堂”带教新人，帮助营业部新员工尽快适应角色转换，融入工作环境。“服务没有终点，只有连续不断的新起点。”谢星宇用行动诠释新时代银行人的责任与担当，从业务能手成长为团队榜样，以耐心、细心、贴心在一线岗位织就金融服务的温暖图景，赢得客户信赖与同事尊重。